Hausverbot & Klagedrohung für eine Mutter im Wochenbett – Das Protokoll einer Petland.de-Reklamation
Ich möchte hier meine Erfahrungen mit der Firma Petland.de (Natural Living GmbH) dokumentieren. Dies ist ein Bericht, welcher durch den E-Mail-Verkehr mit Petland.de lückenlos belegt werden kann und als Information ... für andere Verbraucher dienen soll.
1. Das Kernproblem:
Ich bestellte Katzenstreu, das explizit als "klumpenbildend" beworben wurde. Das gelieferte Produkt entsprach dieser zentralen Beschreibung nicht; es bildete keine festen Klumpen, sondern zerfiel in eine unbrauchbare, nasse Masse. Die beworbene Hauptfunktion war nicht vorhanden, was ich durch Fotos belegen kann.
2. Die Reklamation:
Meine erster Reklamationsversuch wurde von Petland mit dem Hinweis abgewiesen, die 14-tägige Widerrufsfrist sei abgelaufen. Dies ist ein entscheidender Punkt: Der Verkäufer berief sich hier auf das Widerrufsrecht. Tatsächlich handelte es sich aber um einen klaren Sachmangel nach § 434 BGB. Der Unterschied ist gravierend: Bei einem Mangel hat der Kunde weitreichendere Rechte und der Verkäufer ist gesetzlich verpflichtet, die Kosten der Rücksendung zu tragen (§ 439 Abs. 2 BGB).
3. Die Reklamation – Phase 2:
Nachdem ich diesen Sachverhalt richtigstellen musste und Petland.de die Rücksendung akzeptierte, begann eine Kette von unerfreulichen Ereignissen:
- Zuerst forderte Petland von mir, die über 60 kg schwere Ware selbst zur Post zu bringen.
- Ich erklärte meine Situation: Ich befinde mich nach einem Kaiserschnitt im Wochenbett, mein Neugeborenes hatte einen schweren Start ins Leben und benötigt intensive Betreuung und Ruhe. Mir ist es daher unmöglich die Pakete selber zur Post zu bringen.
- Daraufhin bot Petland mir an, während eines 9-Stunden-Zeitfenster (8-17 Uhr) für eine DPD-Abholung persönlich anwesend zu sein. Ich schlug stattdessen eine Abholung von einem vereinbarten, geschützten Abstellort (meinem Gartentisch) vor, um eine Lösung zu ermöglichen und mein Kind nicht unnötig mit Störungen durch DPD zu belasten.
- Petland stimmte diesem Vorgehen schriftlich zu. Ich habe die über 60 kg schwere Ware daraufhin mit Hilfe von Nachbarn an den vereinbarten Ort gestellt (fotografisch dokumentiert).
- Der von Petland beauftragte DPD-Fahrer holte die Ware aber aus mir unbekannten Gründen nicht ab.
- Die Reaktion von Petland war nicht, das Problem mit seinem Dienstleister zu lösen. Stattdessen verlangte man von mir, bei einem neuen Versuch wieder das für mich unmögliche 9-Stunden-Fenster persönlich einzuhalten.
4. Die Eskalation:
An diesem Punkt, konfrontiert mit einer erneuten, für mich unmöglichen Forderung, eröffnete ich einen Fall beim PayPal-Käuferschutz, der in einem wohl standardisierten Prozess zugunsten des Verkäufers geschlossen wurde. Die Reaktion des Verkäufers auf meine letzte außergerichtliche Rückzahlungsaufforderung mit einem erneuten Angebot der Möglichkeit der Abholung der Ware war schockierend und eskalierte die Situation vollständig. Ich erhielt eine E-Mail mit folgendem Inhalt:
- Ein sofort wirksames "Hausverbot" für die Onlineshops der Natural Living GmbH, inbesondere petland.de. (Wie auch immer Petland.de auf die Idee kommt, dass ich jemals wieder dort bestellen möchte.)
- Die Ankündigung "rechtlicher Schritte" gegen mich, basierend auf der haltlosen Unterstellung, ich hätte nie eine Zahlungsabsicht gehabt (obwohl die Ware nachweislich bereits vor dem Versand bezahlt wurde und keine Rückerstattung stattgefunden hat).
- Die Androhung, gegen "jede Form der rechtswidrigen oder rufschädigenden Veröffentlichung" vorzugehen.
- Die "Angelegenheit unsererseits als abschließend geklärt" betrachtet wird, ohne auf mein erneutes Angebot der Abholung einzugehen.
Fazit & direkter Vergleich:
Kleine Händler beklagen oft die Marktmacht großer Konkurrenten. Meine Erfahrung zeigt, dass der Unterschied oft nicht die Größe ist, sondern eine Frage des kundenorientierten Handelns. Fast zeitgleich musste ich eine beschädigte Lieferung Katzenstreu bei Amazon reklamieren, da eine Packung wohl beim Transport nass geworden war. Ergebnis: Problemlose Abholung von meiner Wohnungstür am nächsten Tag, sofortige Erstattung und eine extra 5-Euro Gutschrift als Entschuldigung. Kein Streit, keine Drohungen.
Bei Petland.de hingegen wurde die Energie gegen eine Mutter in einer ohnehin schon belastenden Lebenssituation investiert. Statt Service gab es gescheiterte Logistik und am Ende massive Drohungen. Dieses Geschäftsgebaren, bei der es um eine Erstattung von unter 38 Euro geht, spricht für sich....
mehr...
weniger
